Um lead que chega pelo anúncio está, naquele momento, no auge do interesse. Ele viu o tratamento, se imaginou fazendo e mandou mensagem. Se a resposta demora, esse interesse diminui, e muitas vezes ele já está conversando com outra clínica.
O que os dados dizem
Um estudo publicado na Harvard Business Review em 2011 (The Short Life of Online Sales Leads) analisou milhões de leads de empresas americanas. As empresas que tentavam contato em até uma hora tinham cerca de sete vezes mais chance de qualificar o lead do que as que demoravam mais de uma hora, e mais de sessenta vezes mais chance do que as que levavam 24 horas ou mais.
O estudo não é sobre clínicas, mas o comportamento é o mesmo: quem demonstra interesse quer resposta enquanto ainda está interessado.
Por que isso pesa ainda mais em clínicas
Na estética e na saúde, é comum o paciente pedir informação para várias clínicas ao mesmo tempo. Ele manda a mesma mensagem para três ou quatro perfis e conversa com quem responde primeiro e melhor.
Além disso, muitos contatos chegam fora do horário comercial: à noite, depois do trabalho, ou no fim de semana. Se essa mensagem só for vista na segunda-feira, a conversa começa em desvantagem.
Qual meta adotar
Uma meta prática para o horário comercial é responder em até 5 minutos. Ela parece exigente, e é. Mas é o que diferencia uma clínica que aproveita os leads de uma que paga por eles e não converte.
Para os horários fora do expediente, o objetivo é não deixar ninguém sem resposta: uma mensagem automática bem escrita acolhe, explica quando a equipe vai retomar e, se possível, já coleta o que a pessoa procura. No primeiro horário do dia seguinte, esses contatos são os primeiros a receber atenção.
Velocidade sem qualidade não adianta
Responder rápido com “Olá! O valor é R$ X” é rápido, mas não conduz. A primeira resposta precisa acolher e abrir uma conversa. Um exemplo:
“Oi, Ana! Que bom que você chamou. Me conta: o que você gostaria de melhorar? Assim consigo te explicar como o tratamento funciona no seu caso.”
Uma pergunta simples transforma um pedido de preço numa conversa sobre a necessidade do paciente. E é dessa conversa que sai o agendamento.
Quem deve responder
Em muitas clínicas, quem responde os leads é a recepção, entre uma ligação, um paciente no balcão e a agenda do dia. Ou é a própria dona, entre um procedimento e outro. Nessas condições, é quase impossível manter um tempo de resposta baixo.
O ideal é ter alguém dedicado ao comercial: uma pessoa ou equipe que cuida só dos leads, com meta de tempo de resposta e acompanhamento semanal. Se isso não é possível dentro da clínica, vale considerar uma estrutura externa de atendimento.
Como medir
Escolha alguns leads por semana e veja quanto tempo passou entre a mensagem do contato e a primeira resposta da equipe. Anote também o horário em que chegaram. Em poucas semanas fica claro em quais momentos a clínica está demorando e onde concentrar o esforço.
Em resumo
- O interesse do lead é maior no momento em que ele manda a mensagem.
- Em horário comercial, busque responder em até 5 minutos.
- Fora do horário, não deixe ninguém sem resposta e retome no primeiro horário.
- Responda rápido, mas com uma pergunta que abra a conversa.
- Separe o comercial da recepção sempre que possível, e meça o tempo de resposta.
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